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leijun3721义务普法员 (法律工作者) 提出的问题

leijun3721
中秋国庆外出旅游遇到不公如何处理投诉?
回答:1 浏览:2727 提问时间:2012/9/25 22:47:37
中秋国庆将至,想必很多网友都会选择双节来临时外出旅游。当我们万一在旅游时遇到一些纠纷,旅游投诉管理机关一般是怎么做的呢?
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中秋国庆将至,想必很多网友都会选择双节来临时外出旅游。当我们万一在旅游时遇到一些纠纷,旅游投诉管理机关一般是怎么做的呢,下面让我们了解一下他们的工作。一般情况下,在接到旅游投诉者的投诉状或口头投诉后,旅游投诉管理机关应该首先对投诉状进行审查,对符合受理条件的投诉应及时调查处理。对不符合受理条件的,应当地7日内通知投诉者不予受理,并说明理由。依照这一规定,旅游投诉管理机关必须在7日内作出是否受理的决定。

  旅游投诉处理程序具体有以下五点:

  一、旅游投诉受理条件的审查

  在接到旅游投诉者的投诉状或口头投诉后,旅游投诉管理机关应该首先对投诉状进行审查,对符合受理条件的投诉应及时调查处理。对不符合受理条件的,应当地7日内通知投诉者不予受理,并说明理由。依照这一规定,旅游投诉管理机关必须在7日内作出是否受理的决定。根据我国民事法律对期限的规定可知,7日的起算应从收到投诉状或口头投诉的次日开始,并且是7个工作日,也就是说,遇到国定节假日的应向后顺延。

  二、旅游投诉被投诉者的书面答复

  旅游投诉管理机关作出受理决定后,应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复,这是被投诉者的义务。

  被投诉者的书面答复应当载明以下事项:

  1. 被投诉事由

  2. 调查核实过程

  3. 基本事实与证据

  4. 责任及处理意见。

  旅游投诉管理机关对被投诉者的书面答复要进行认真的核实和复查。

  三、旅游投诉的调解

  《旅游投诉暂行规定》第十八条规定:“旅游投诉管理机关处理投诉案件,能够调解的,应当在查明事实,分清责任的基础上进行调解,促使投诉者与被投诉者互相谅解,达成协议调解达成协议,必须双方自愿,不得强迫。” 旅游投诉中的调解协议在加盖了旅游投诉管理机关的公章后,其效力应该等同于旅游投诉管理机关所作出的处理决定。

  四、旅游投诉的处理决定

  旅游投诉管理机关应以事实为根据,以法律、法规为准绳,对旅游投诉案件进行认真的调查核实,在事实清楚,证据充分的情况下,可以分别作出以下处理决定:

  1. 属于投诉者自身的过错,可以决定撤销立案,通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的,可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉,或者依据有关法律、法规,承担赔偿责任。

  2. 属于投诉者与被投诉者共同过错的,可以决定由双方承担相应的责任。双方各自承担责任的方式,可以由双方当事人自行协商确定,也可以由投诉管理机关决定。
2012/9/25 22:50:37
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